ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال )مطالعة موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان(

و 2 پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11. پاییز و زمستان 1395. صص 97-114 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال )مطالعة موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان( 4 3 2 1 رسول فرجی مهدی بشیری یوسف یاوری فرهاد خوشنویس 1 1. استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان * 3. استادیار مدیریت ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان 4. کارشناس ارشد دانشگاه شهید مدنی آذربایجان تاریخ دریافت: 1394/11/02 تاریخ پذیرش: 1395/01/22 چکیده تحلیل کیفیت خدمات مدیریت سازمان را قادر میسازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت منابع محدود مالی را به حوزههایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند از این رو هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات ارائهشده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی بود که 327 نفر از کاربران اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان )دانشجویان کارکنان و استادان( بهعنوان نمونه در آن شرکت کردند. دادههای پژوهش با استفاده از پرسشنامة 22 گویهای سروکوال جمعآوری شد که پنج بعد کیفیت خدمات )عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین و همدلی( را در دو بخش ادراکات و انتظارات میسنجد. تجزیهوتحلیل دادهها با استفاده از آزمونهای ویلکاکسون و فریدمن نشان داد که در بخش ادراکات )وضعیت موجود( بعد تضمین )4/59±1/38( بهترین وضعیت را دارد. بعدهای پاسخگویی قابلیت اعتماد همدلی و عناصر عینی نیز به ترتیب در ردههای بعدی قرار گرفتند. در بخش انتظارات )وضعیت مطلوب( نیز بعد تضمین )6/15±0/98( در ردة اول تأکید پاسخدهندگان بود. پس از آن نیز به ترتیب بعدهای همدلی پاسخگویی قابلیت اعتماد و عناصر عینی مورد تأکید قرار گرفتند. همچنین نتایج نشان داد که در همة ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه شکاف منفی کیفیت وجود دارد )0/05<P(. بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد همدلی )2/00-( و کمترین آن مربوط به بعد تضمین )1/88-( بود. به نظر میرسد شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در کیفیت ارائة خدمات اماکن ورزشی دانشگاه مورد مطالعه باشد. این امر در راستای رفع موانع و بهبود کیفیت خدمات ضرورت توجه به آن را ناگزیر میسازد. بهبود نقاط ضعف شناساییشده در این پژوهش میتواند رضایتمندی کاربران بازگشت مجدد و در نهایت افزایش مشارکت ورزشی آنها را به دنبال داشته باشد. واژگان کلیدی: اداراکات انتظارات اماکن ورزشی دانشگاهی کیفیت خدمات مدل سروکوال Email: r.faraji@yahoo.com * نویسنده مسئول

( ( پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 98 مقدمه ارائة خدمات باکیفیت از مهمترین عناصری است که میتواند رضایت مشتری را در پی داشته باشد. بنابراین بسیاری از سازمانها رسالت واقعی خود را درک نیازها و خواستهه یا این طریق راهکارهایی ارائه دهند که با جلب رضایت مشتریان قرار دادهاند تا از مشتریان در آنها تمایلی مبنی بر بازگشت مجدد و یا وفاداری ایجاد کند )محمودی 1390(. به طور کلی کسب بازخورد از مشتریان یکی از گامه یا اساسی تأمین و ارتقای کیفیت است. بازخورد کسبشده از مشتریان کمک میکند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد شناسایی شوند )چین و پون 2002 1 اما غالبا بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافتکنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمهدیدن کیفیت خدمات میگردد )دانلی ویسنیوسکی دالریمپل و کاری 1995(. 2 با توجه به اهمیت و نقشی که شرکت در فعالیتهای بدنی در کیفیت زندگی جامعة دانشگاهی دارد شناسایی عوامل مؤثر در جهت جذب دانشجویان به سمت میادین ورزشی دانشگاهها و بررسی عوامل مهم در تداوم شرکت آنها در این میادین الزم و ضروری است )رمضانیان فرجی خوشنویس و دانشثانی 1392 از این رو در این زمینه به نظر میرسد بررسی کیفیت خدمات اماکن و مراکز ورزشی دانشگاهها امری مفید و ثمرآفرین باشد. در همین راستا به مطالعة درجه و مسیر اختالف بین انتظارات مشتری و ادراکات از آنها خدمات اماکن ورزشی این دانشگاه برای رفع نیازهای مشتریان نیز پرداخته شده است. زیرا رفع نیازمندیهای فردی مشتریان جلب رضایت آنها را در پی دارد و تأثیر این رضایت تمایل به بازگشت مجدد و در نهایت افزایش میزان مشارکت ورزشی جامعة دانشگاهی خواهد بود)مهدیزاده اندام و روزبهانی 1392(. در ادبیات کیفیت خدمات ابزار 3 است که در رایجترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات مقیاس سروکوآل 5 بنا شده است )پاراسورامان سال 1985 به کوشش پاراسورامان زیتهامل و بری 4 بر پایة مدل شکاف زیتهامل و بری 1985(. کونتو و همکاران )1999( در پژوهش خود نتیجه گرفتند که مدل سروکوآل برنامهه یا در خدمت کیفیت سنجش برای مناسبی )کونتو تزتزیس و است همگانی ورزش کاتارتزی 1999(. 6 سروکوآل مدلی متشکل از 22 گویة مختلف است که کیفیت خدمات یک سازمان را از پنج بعد مختلف ارزیابی میکند. این پنج بعد عبارتند از: 1( عناصرعینی 7 سازمان: نمود عینی تسهیالت 1. Chin & Pun 2. Donnelly, Wisniewski, Dalrymple and Curry 3. Serquval 4. Parasuraman, Zeithamel and Bery 5. Gap 6. Kontou, Tzetzis and Katartzi 7. Tangibles

( 99 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... فیزیکی تجهیزات پرسنل ارتباطات و مواد اولیة موجود در سازمان است 2( قابلیت اعتماد : 1 به معنای توانایی انجام خدمات تعهدشده به طور صحیح و مطمئن است 3( پاسخگویی : 2 به تمایل در جهت کمک به اربابرجوع و ارائة خدمات در حداقل زمان ممکن اطالق میشود 4( تضمین : 3 صالحیت سیستم و حسن شهرت در ارائة خدمات بهطور مؤدبانه و مطمئن را نشان میدهد 5( احساس یگانگی و همدلی : 4 به توانایی نزدیکشدن به اربابرجوع و تالش برای درک نیازهای او اطالق میشود)پاراسورامان زیتهامل و بری 1985(. افزایش مطالعة کیفیت خدمت به طور تصاعدی طی ساله یا 1980 تا 1990 نشان میدهد چگونه بهبود کیفیت میتواند منجر به بهبود عملکرد سازمان و رقابت شود به گونهای که امروزه کیفیت خدمات یکی از مهمترین سرفصلها در زمینة مدیریت خدمات و بازاریابی شده است)کونتو تزتزیس و کاتارتزی 1999 رابینسون.)2006 بسیاری از مطالعات نشان دادهاند کیفیت خدمات 5 میتواند بر میزان رضایتمندی مشتریان اثرگذار باشد )کبریایی و رودباری 1384(. به عقیدة لهتین )1991( اگر در ارائة کیفیت خدمات مشارکت نیازها و انتظارات مشتریان مشتریان را لحاظ کنیم میتوانیم سبب برآوردهشدن و به دنبال آن باعث رضایتمندی مشتریان از خدمات شویم )لهتین و لهتین(. رمضانیان و همکاران )1392( و همتینژاد و همکاران )2015( با بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه گیالن با استفاده از مدل سروکوآل وجود شکاف منفی در تمام مؤلفههای کیفیت خدمات را گزارش کردند )رمضانیان و همکاران 1392 همتینژاد قلیزاده و شبانی نتایج مطالعة 2015(. تئودوراکس و همکاران )2008( 6 نیز نشان داد تجهیزات و امکانات تواناییها و طرز برخورد پرسنل و برنامهریزی و جدول زمانبندی خدمات از مهمترین خواستههای مشتریان مراکز ورزشی )تئودوراکس و الکساندریس 2008(. است هستند در حوزة خدمات ورزشی در کشور ایران پژوهشهای نسبتا زیادی در رابطه با کیفیت خدمات انجام شده )رجبی 1389 سیدجوادین خانلری و استیری 1389 مؤذناحمدی 1386 با این حال پژوهشهایی که در ارتباط با کیفیت خدمات در اماکن ورزشی به طور اعم و اماکن ورزشی دانشگاهی به طور اخص انجام شده باشد بسیار محدود بوده است و به نظر میرسد با توجه به اهداف و رسالت ادارات تربیتبدنی دانشگاهها مبنی بر جذب هرچه بیشتر دانشجویان استادان و کارکنان به اماکن ورزشی و مشارکتدادن این افراد در برنامههای ورزشی دانشگاه انجام پژوهشهای کاربردی ویژه در زمینة سنجش کیفیت خدمات این اماکن ضروری باشد. از معدود پژوهشهایی که در زمینة کیفیت خدمات در اماکن 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Lehtinen 6. Theodorakis

پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 100 ورزشی دانشگاهی صورت گرفته است پژوهش رمضانیان و همکاران )1392( و همتینژاد و همکاران )2015( است که کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه گیالن را با استفاده از مدل سروکوآل تنها از دیدگاه دانشجویان سنجیدهاند )رمضانیان و همکاران 1392 همتینژاد و همکاران 2015(. این در حالی است که مشتریان اماکن ورزشی دانشگاهی عالوه بر دانشجویان استادان و کارکنان دانشگاه نیز هستند. انتظارات و ادراک افراد از خدمات اماکن ورزشی دانشگاهها میتواند متفاوت باشد و بنابراین بررسی نظرات و کسب بازخورد از تمام گروههای ذینفع در مقایسه با بررسی دیدگاه صرفا یک گروه میتواند اطالعات ارزشمندتری فراهم آورد. بنابراین در پژوهش حاضر سعی شده عالوه بر دیدگاه دانشجویان دانشگاه شهید مدنی آذربایجان نقطهنظرات استادان و کارکنان این دانشگاه نیز در ارزیابی کیفیت خدمات اماکن ورزشی آن لحاظ شود تا نتایج کاربردی ارزشمندتری به دست آید. همچنین با توجه به کمبود منابع مالی دانشگاهها انجام این پژوهش و اولویتبندی نقاط ضعف و قوت اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان میتواند در ارائة خدمات دستاندرکاران و مسئوالن حوزة ورزش دانشگاه منابع مالی محدود خود را به بخشهای ضروری دارای اولویت اختصاص دهد تا بیشترین بازدهی را به دست آورد و رضایت ذینفعان را جلب کند. در نهایت با درک نقش کیفیت خدمات ادراکشدة مشتریان و این موضوع که چه عواملی باعث میشود مشتریان دوباره به اماکن ورزشی مراجعه کنند مدیران اماکن ورزشی را قادر خواهد ساخت تا راهبردهای الزم را بدین منظور به کار گیرند. ادارات تربیتبدنی دانشگاهها زمانی میتوانند مشتریان )دانشجویان استادان و کارکنان( بیشتری را جذب کنند و به حفظ آنها امیدوار باشند که کیفیت خدمات در اماکن و تأسیسات ورزشی خود را مدنظر قرار دهند شرایط و امکانات فیزیکی مناسب و تمیزی برای مشتریان فراهم آورند مشکالت آنان را درک کنند و به نیازهای آنها پاسخ دهند. بنابراین به نظر میرسد ارزیابی اماکن و تأسیسات ورزشی دانشگاهها از لحاظ نحوه و کیفیت ارائة دانشجویان استادان و کارکنان دانشگاه هستند- خدمات به مشتریان- که همان بتواند اطالعات کاربردی مفیدی در اختیار دستاندرکاران قرار دهد. اما مسئلة اصلی در ارتباط با اماکن ورزشی دانشگاهها این است که وضعیت ارائة خدمات در این مراکز به چه صورتی است آیا خدماتی که ارائه میشود میتواند انتظارات و خواستههای مشتریان آنها )دانشجویان استادان و کارکنان( را در حد مطلوب برآورده کند برای پاسخ منطقی به این سؤاالت پژوهش حاضر در دانشگاه شهید مدنی آذربایجان اجرا شد تا بدین طریق ضمن بررسی کیفیت خدمات ارائهشده در اماکن و تأسیسات ورزشی این دانشگاه در صورت وجود نقاط ضعف در این زمینه راهکارهایی برای بهبود کیفیت ارائة خدمات اماکن ورزشی این دانشگاه و به تبع آن زمینهسازی حضور هرچه بیشتر استادان کارکنان و دانشجویان این دانشگاه در برنامههای ورزشی و فعالیت بدنی ارائه شود.

101 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... روش شناسی پژوهش پژوهش حاضر از نوع پژوهشهای توصیفی پیمایشی است و تمام دانشجویان کارکنان و استادان زن و مرد دانشگاه شهید مدنی آذربایجان در سال تحصیلی 1394-95 جامعة آماری آن بودند. با توجه به جمعیت حدود 6965 نفری دانشگاه )6500 نفر دانشجو 465 عضو هیئت علمی و کارمند( )سایت دانشگاه شهید مدنی آذربایجان 1394( نمونة آماری مورد نیاز بر اساس جدول نمونهگیری مورگان 360 نفر محاسبه شد که علیرغم پیگیریهای مکرر در نهایت 327 نفر از افراد شرکتکننده در برنامههای ورزشی دانشگاه به صورت تصادفی طبقهای )256 نفر دانشجو 71 نفر عضو هیئت علمی و کارمند( به عنوان نمونه در پژوهش شرکت کردند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامههای ادراکات و 1 بود که در محل اماکن ورزشی انتظارات مشتری از کیفیت خدمات ارائهشده بر اساس مدل سروکوآل دانشگاه در بین افراد توزیع و جمعآوری شدند. هر یک از پرسشنامهها شامل 22 سؤال در مقیاس لیکرت هفتگزینهای )کامال مخالفم=یک تا کامال موافقم=هفت( است و پنج بعد کیفیت خدمات )عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین و همدلی( را در دو بخش ادراکات و انتظارات میسنجد. پرسشنامة سروکوآل یک پرسشنامة عمومی برای سنجش کیفیت خدمات است که آن را پاراسورامان و همکاران 2 و همکاران )2010( آن را برای استفادة مناسب در بخش ورزش )1985( طراحی کرده )6( و فرانسی تعدیل و بازنویسی کردهاند )17(. روایی صوری و محتوایی پرسشنامهها مورد تأیید متخصصان قرار گرفت و پایایی آنها نیز در یک مطالعة مقدماتی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب 0/913=α و α=0/915 برای پرسشنامههای ادراکات و انتظارات محاسبه شد. پیش از این رمضانیان و همکاران )1392( پایایی پرسشنامههای ادراکات و انتظارات را به ترتیب 0/899=α و 0/976=α گزارش کردند )4(. در تجزیهوتحلیل یافتهها از آزمون کولموگروف- تعیین برای اسمیرنوف نرمالبودن توزیع دادهها و آزمونهای ویلکاکسون و فریدمن برای آزمون فرضیهها استفاده شد. تحلیل دادهها با استفاده از نرمافزار آماری SPSS نسخة 19 در سطح معناداری 0/05 P صورت گرفت. نتایج از میان 327 شرکتکننده در این پژوهش 150 نفر )45/9 درصد( زن و 177 نفر )54/1 درصد( مرد بودند. همچنین از مجموع 327 نفر 256 نفر )78/3 درصد( دانشجو و 71 نفر )21/7 درصد( اعضای هیئت علمی و کارکنان بودند. با توجه به نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنوف که بر توزیع غیرنرمال دادههای جمعآوریشده در بخش انتظارات داللت داشت )جدول یک( امتیازی که پاسخدهندگان به 1. SERVQUAL 2. Fransi

پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 102 ادراکات از کیفیت خدمات اماکن ورزشی داده بودند با امتیاز انتظارات پاسخدهندگان با استفاده از آزمون ویلکاکسون مقایسه شد که بر اساس آن در همة ابعاد کیفیت امتیاز ادراکات پ سا خ دهندگان از کیفیت خدمات )وضعیت موجود( به طور معناداری کمتر از انتظارات آنها بود و در هر پنج بعد شکاف منفی کیفیت وجود داشت )جدول دو(. جدول 1- نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نوع توزیع دادههای متغیرهای پژوهش در ادراکات عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین همدلی Z 0/929 1/216 0/853 0/858 0/453 *در 0/05<P معنادار است )توزیع غیرنرمال(. بخش ادراکات و انتظارات )327=n( سطح معناداری 0/353 0/104 0/461 1/232 0/096 انتظارات عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین همدلی Z 2/692 3/082 3/184 3/548 3/196 سطح معناداری * 0/001 * 0/001 * 0/001 * 0/001 * 0/001 جدول 2- مقایسه ادراکات و انتظارات از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان )327=n( عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین همدلی ابعاد کیفیت ادراکات انتظارات ادراکات انتظارات ادراکات انتظارات ادراکات انتظارات ادراکات انتظارات *: در 0/05<P معنادار است. میانگین و انحراف استاندارد میانگین رتبه جمع رتبهها تفاوت میانگینها )شکاف( Z * -14/591-1/9 897/50 52/79 3 /97±1/30 سطح معناداری 0 /001 0 /001 0 /001 0 /001 0 /001 * -14/448 * -14/502 * -14/001 * -14/465-1/94-1/95-1/88-2 46073/50 982/50 45073/50 903/50 45152/50 1357 42599 22/50 5027/50 159/42 54/58 158/15 64/54 156/24 67/85 154/85 7/50 51/83 5 /88±1/07 4 /08±1/35 6 /02±1/02 4 /08±1/44 6 /03±1/04 4 /59±1/38 6 /15±0/98 4 /07±1/43 6 /07±0/99 بر اساس اطالعات جدول دو بیشترین شکاف منفی کیفیت )2-( مربوط به بعد همدلی بود. ابعاد پاسخگویی )1/95-( قابلیت اعتماد )1/94-( و عناصر عینی )1/9-( نیز به ترتیب در رتبههای بعدی بودند. کمترین شکاف منفی )1/88-( نیز مربوط به بعد تضمین بود.

ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... 103 در بررسی ادراکات پاسخدهندگان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه آزمون فریدمن تفاوت معناداری بین اولویت این ابعاد نشان داد )0/05<P( و از بین ابعاد پنجگانة مدل سروکوآل بعد تضمین با کسب بیشترین امتیاز )4/59( در رده اول و بعدهای پاسخگویی )4/08( قابلیت اعتماد )4/08( همدلی )4/07( و عناصر عینی )3/97( نیز به ترتیب در ردههای دوم تا پنجم قرار گرفتند )جدول 3(. همچنین در بررسی انتظارات پاسخ دهندگان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی این دانشگاه آزمون فریدمن تفاوت معناداری بین امتیازات این ابعاد نشان داد )0/05<P( و بعد تضمین با کسب بیشترین امتیاز )6/15( در ردة نخست قرار گرفت. بعدهای همدلی )6/07( پاسخگویی )6/03( قابلیت اعتماد )4/02( و عناصر عینی )5/88( نیز به ترتیب در ردههای بعدی انتظارات شرکتکنندگان قرار گرفتند )جدول سه(. جدول 3- نتایج آزمون رتبهبندی فریدمن کیفیت خدمات ادراکشده و مورد انتظار )327=n( کیفیت ادراکشده کیفیت مورد انتظار نام متغیر عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین همدلی عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین همدلی میانگین رتبه 2/63 2/83 2/86 3/85 2/83 2/54 3/03 3 3/35 3/08 خی دو * 130/685 درجة آزادی 4 سطح معناداری 0/001 0/001 4 * 59/823 مقایسة کیفیت هر یک از گویههای کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه در بخش ادراکات و انتظارات )جدول چهار( نشان داد گویة»درک درست کارکنان اماکن و تأسیسات ورزشی از نیازها و عالیق استفادهکنندگان«با اختالف میانگین 2/23- و گویة»قابلیت تضمین و در دسترس بودن کارکنان«با اختالف میانگین 1/29- به ترتیب بیشترین و کمترین شکاف کیفیت را در میان همة گویهها به خود اختصاص دادند. دیگر نتایج جدول چهار نشان ددا در میان گویههای مربوط به بعد عناصر عینی گویة»حضور کارکنان و مربیان با پوشش مناسب«)1/51-( و»طراحی زیبا و مناسب کارتهای عضویت و کتابچه و بورشورهای راهنما«)2/22-( به ترتیب کمترین و بیشترین شکاف منفی کیفیت را درا ند. در بعد قابلیت اعتماد گویة»عالقة دستاندرکان برای حل مسائل استفادهکنندگان در هنگام استفاده از تجهیزات ورزشی«)2/08-( و گویة»اجرای کارها و خدمات وعده داده شده در موعد مقرر«)1/85-( به ترتیب بیشترین و کمترین شکاف منفی کیفیت را دارند. در میان گویههای بعد پاسخگویی گویههیا»ارائة اثربخش خدمات توسط کارکنان«و»آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به دانشجویان در اسرع وقت«)2/02( بیشترین شکاف منفی کیفیت را دارند. در بعد تضمین کمترین شکاف منفی مربوط به گویة

104 پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395»قابلیت تضمین و در دسترس بودن کارکنان«)1/29-( و بیشترین آن مربوط به گویة»دانش و توانایی کارکنان و توجه مربیان به پیشرفت و بهبود عملکرد«)1/82-( است. بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد همدلی نیز مربوط به گویة»درک درست کارکنان اماکن و تأسیسات ورزشی از نیازها و عالیق استفادهکنندگان«است )2/23-( و کمترین شکاف منفی کیفیت مربوط به گویة»برخورداری مجموعه از ساعات کاری متغیر و متناسب با گروههای مختلف«)1/88-( است. ابعاد کیفیت عناصر عینی قابلیت اعتماد پاسخگویی تضمین همدلی جدول 4 - میانگین امتیازات ادراک انتظار و شکاف کیفیت در هریک از گویههای کیفیت خدمات گویهها 1. مدرن بودن لوازم و دستگاههای ورزشی 2. ظاهر مطلوب ساختمان اماکن ورزشی از داخل و خارج 3. حضور کارکنان و مربیان با پوشش مناسب 4. طراحی زیبا و مناسب کارتهای عضویت کتابچهها و بروشورهای راهنما و... 5. اجرای کارها و خدمات وعده داده شده در موعد مقرر 6. عالقة دستاندرکاران برای حل مسائل کاربران در هنگام استفاده از تجهیزات ورزشی 7. رضایت کارکنان از ارائة خدمات به استفادهکنندگان 8. خدماترسانی به کاربران مطابق با زمان برنامهریزی شده 9. ثبت صحیح اطالعات فردی کاربران و استفادة مطمئن از آنها 10. اطالع رسانی جامع و بهموقع در مورد خدمات اماکن ورزشی 11. ارائة اثربخش خدمات توسط کارکنان 12. آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به کاربران 13. پاسخگویی کارکنان به کاربران در اسرع وقت 14. اطمینان از در دسترس بودن کارکنان 15. اطمینان کاربران از عملکرد و نحوة ارائة خدمات 16. رفتار محترمانه و مؤدبانة کارکنان با کاربران 17. دانش و توانایی کارکنان به منظور پاسخگویی به کاربران 18. توجه مربیان به پیشرفت و بهبود عملکرد هر یک از کاربران 19. ساعات کاری متغیر و متناسب با گروههای مختلف در اماکن ورزشی دانشگاه 20. رسیدگی کارکنان به مسائل و مشکالت کاربران بهصورت محرمانه و شخصی 21. توجه مشتاقانة کارکنان به کاربران 22. درک درست کارکنان مجموعة ورزشی از نیازها و عالیق کاربران ادراکات M±SD انتظارات M±SD 5 /74±1/28 5 /87±1/15 6 /11±1/15 5 /77±1/36 3 /60±1/54 4 /13±1/53 4 /60±1/69 3 /55±1/70 تفاوت میانگینها )شکاف( - 2/14-1/74-1/51-2/22-1/85-2/08-2/03-1/82-1/92-1/89-2/02-2/02-1/89-1/29-1/65-1/51-1/82-1/82-1/88-2/11-1/98-2/23 6 /05±1/26 6 /07±1/19 5 /99±1/30 6 /06±1/23 5 /93±1/27 6 ±1/31 6 ±1/13 6 /09±1/17 6 /03±1/19 6 /13±1/26 6 /10±1/11 6 /20±1/07 6 /18±1/13 6 /19±1/12 6 /16±1/15 5 /81±1/38 6 /03±1/16 6 /16±1/18 4 /20±1/79 3 /99±1/74 3 /96±1/74 4 /24±1/59 4 /01±1/78 4 /11±1/73 3 /98±1/68 4 /07±1/64 4 /14±1/74 4 /84±1/68 4 /45±1/58 4 /69±1/67 4 /36±1/65 4 /37±1/74 4 /28±1/68 3 /70±1/73 4 /05±1/75 3 /93±1/78

105 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... بحث و نتیجهگیری سنجش کیفیت خدمات پیششرط اساسی بهبود کیفیت است زیرا تا نیازهای کیفی مشخص نشود خدمات اصالح نمیشوند تحلیل کیفیت خدمات مدیریت را قادر میسازد ضمن جلوگیری از کاهش کیفیت منابع محدود مالی را به حوزههایی اختصاص دهد که اهمیت بیشتری دارند از این رو در پژوهش حاضر کیفیت خدمات ارائهشده در اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان با استفاده از مدل سروکوآل و در قالب ادراکات و انتظارات دانشجویان استادان و کارکنان بررسی شد تا شکافه یا موجود شناسایی شوند و زمینههای بهبود آنها فراهم آید. بر اساس نتایج پژوهش حاضر در هر پنج بعد کیفیت خدمات اماکن و تأسیسات ورزشی دانشگاه از دیدگاه دانشجویان استادان و کارکنان شکاف منفی وجود دارد. رمضانیان و همکاران )1392( همتینژاد )2012( 1 و امامی و همکاران )1392( نیز در ارزیابی کیفیت خدمات در اماکن و همکاران )2015( سویتا ورزشی دانشگاهی باشگاههای ورزشی و اماکن ورزشی تفریحی پارکها در همة ابعاد شکاف منفی گزارش کردند که با نتایج پژوهش حاضر در یک راستا هستند )رمضانیان و همکاران 1392 همتینژاد و همکاران 2015 سویتا 2012 امامی خوشبختی و کشتیدار 1392(. شکاف منفی در تمام ابعاد کیفیت بیانگر وجود مسئله در ارائة خدمات است و ضرورت توجه به کیفیت ارائة خدمات و بهبود آن را ناگزیر میسازد )رمضانیان و همکاران 1392 سویتا 2012(. با توجه به نتایج پژوهش حاضر مبنی بر وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات اماکن و زیرساختهای ورزشی به نظر میرسد اماکن و تأسیسات ورزشی دانشگاه مورد مطالعه در پژوهش حاضر و همچنین برنامههای ورزشی و فوقبرنامة آن انتظارات دانشجویان استادان و کارکنان را برآورده نکرده است. چه بسا این امر ممکن است بر حضور مستمر کاربران و مشارکت آنان در برنامههای ورزشی این دانشگاه اثرات منفی داشته باشد. همچنانکه در همین زمینه الماسی و همکاران )1394( عنوان کردند بین مشتریگرایی و کیفیت درکشده در اماکن ورزشی ارتباط معناداری وجود دارد )الماسی رضوی و امیرنژاد 1394(. آلندر و همکاران )2006( بیان کردند تجارب منفی از فعالیت بدنی در کالسهای تربیتبدنی از مهمترین عوامل از بین رفتن عالقة افراد به مشارکت در فعالیتهای ورزشی است )آلندر کاوبیرن و فاستر 2 2006(. برخی از محققان نیز داشتن تجربههای ناخوشایند از فعالیت بدنی در گذشته را از جمله موانع مشارکت دانشجویان استادان و کارکنان در برنامههای ورزشی دانشگاههای کشور عنوان کرده و وجود امکانات و زیرساختهای ورزشی مطلوب کیفیت تجهیزات و وسایل ورزشی در اماکن ورزشی و در دسترس بودن فضاهای ورزشی دانشگاهی را در جذب دانشجویان استادان و کارکنان به سالنهای 1. Soita 2. Allender, Cowburn and Foster

( پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 106 که ورزشی مؤثر میدانند )مهدیزاده و همکاران 1392 دموری و همکاران 1390 زیرا عقیده بر این است کیفیت خدمات بهعنوان یک عامل تحریککننده بر دفعات حضور افراد در اماکن ورزشی و رضایتمندی آنان تأثیرگذار است )الماسی و همکاران 1394 ترزوگلو و همکاران 2012(. 1 همچنین رمضانیان و همکاران )1392( عقیده دارند که ممکن است دانشگاهی از مناسبترین امکانات و زیرساختهای ورزشی برخوردار باشد اما به دلیل کیفیت پایین خدمات و برآورده نشدن انتظارات از میزان حضور دانشجویان استادان و کارکنان در اماکن ورزشی کم شود )رمضانیان و همکاران 1392(. در پژوهش حاضر بیشترین شکاف منفی کیفیت )2-( در میان پنج بعد بررسیشده مربوط به بعد»همدلی«بود. بدین معنی که ارزیابی و ادراک کاربران از وضعیت موجود ابعاد همدلی بسیار ضعیفتر از وضعیت مورد انتظار آنها بوده است. در همین زمینه رمضانیان و همکاران )1392( همتینژاد و همکاران )2015( و امامی و همکاران )1392( نیز در پژوهش خود در بررسی کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاهی و تفریحی به وجود شکاف منفی در بعد همدلی اشاره داشتهاند که با نتیجة پژوهش حاضر همراستا هستند )رمضانیان و همکاران 1392 همتینژاد و همکاران 2015 امامی و همکاران 1392(. اسمعیلی و همکاران )1393( نیز در پژوهش خود نشان دادند که بعد همدلی بیشترین تأثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد و پیشبینیکنندة احسانی کوزه چیان و هنری قوی در رضایتمندی مشتریان است 1393(. بنابراین مدیران اماکن ورزشی )اسمعیلی میتوانند با آموزش کارکنان ارتباطات اجتماعی و دوستانهتری بین کارکنان اماکن ورزشی و کاربران برقرار کنند و درک عمیقتری از نیازهای واقعی کاربران داشته باشند. بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد همدلی مربوط به گویة درک درست کارکنان اماکن و تأسیسات ورزشی از نیازها و عالیق استفادهکنندگان )2/23-( و کمترین شکاف منفی کیفیت مربوط به گویة برخورداری مجموعه از ساعات کاری متغیر و متناسب با گروههای مختلف )1/88-( بود. هرچند اماکن ورزشی دانشگاه ساعات کاری متغیری دارند اما با توجه به شکاف منفی موجود به نظر میرسد برنامهریزیهای صورتگرفته در این زمینه آنچنان که باید انتظارات کاربران را مرتفع نمیکنند و بهتر است با نظرسنجی و نیازسنجی از گروههای مختلف کاربران این اماکن ورزشی و همچنین خارجشدن مدیریت تربیتبدنی دانشگاه از برنامهریزیهای سنتی و توجه به ایدهه یا ساعات کاری منعطفتری برای استفادة آنان از اماکن و تأسیسات ورزشی دانشگاه تنظیم کنند. کاربران بیشترین شکاف کیفیت پس از بعد همدلی مربوط به بعد پاسخگویی )1/95-( است که بر تمایل کارکنان و مسئوالن در همکاری و ارائة خدمات به کاربران تأکید دارد. به عقیدة رمضانیان و همکاران )1392( شکاف منفی کیفیت در بعد پاسخگویی نشان میدهد احتماال اطالعرسانیهای دقیق و بهموقع در رابطه با برنامهها دسترسی به کارکنان و مربیان برای پاسخ به سؤاالت و خواستههای کاربران و نیز ارائة سریع و 1. Terzoglu et al

107 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... بهموقع خدمات در اماکن ورزشی وجود ندارد و در این موارد اماکن ورزشی دانشگاه آنچنان که باید رضایت کاربران را تأمین نکردهاند و بهتر است در برنامهریزیهای آینده مد نظر قرار گیرد )رمضانیان و همکاران 1392(. شاید بتوان گفت یکی از دالیل حضور کمرنگ استادان کارکنان و دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه در اماکن ورزشی و شرکت در برنامههای ورزشی و فعالیت بدنی این دانشگاه فقدان اطالعرسانی مناسب در مورد این برنامهها بوده است. قطعا برنامهریزیهای صحیح در این زمینه میتواند بهبود کیفیت خدمات و کاهش شکاف منفی کیفیت در این حوزه را به همراه داشته باشد. در همین راستا به نظر میرسد استفاده از سیستمهای فناوری اطالعات دانشگاه )وبسایت دانشگاه سیستم اتوماسیون اداری دانشگاه و نیز وبالگ انجمنهای رشتههای مختلف ورزشی در قالب تیمهای دانشجویی داوطلب( برای اطالعرسانی در مورد برنامههای ورزشی و فعالیت بدنی اماکن و تأسیسات ورزشی دانشگاه بسیار ثمربخش باشد. در همین زمینه مهدیزاده و همکاران )1392( از عوامل بازدارندة مشارکت استادان کارکنان و دانشجویان در ورزش همگانی دانشگاههای کشور را ضعف در اطالعرسانی به دانشگاهیان برشمردهاند )مهدیزاده اندام و روزبهانی 1392(. همچنین به نظر میرسد برگزاری دورههای آموزشی برای کارکنان اماکن ورزشی برای بهروزرسانی دانش آنان در حوزة مشتریگرایی و تکریم اربابرجوع میتواند کیفیت خدمات را در بعد پاسخگویی بهبود بخشد. پس از بعد پاسخگویی بیشترین شکاف منفی کیفیت مربوط به بعد قابلیت اعتماد )1/94-( بود که بر ارائة خدمات وعده داده شده به کاربران در اسرع وقت و مطابق با برنامة تدوینشده و همچنین درستی در ثبت اطالعات فردی کاربران اماکن ورزشی تأکید دارد و وجود شکاف منفی در آن به این معناست که احتماال مسئوالن مجموعة ورزشی دانشگاه با توجه به برنامة زمانی به کارها و خدمات وعده داده شده طبق خواستهها و انتظارات کاربران )دانشجویان استادان و کارکنان( عمل نمیکنند. به عقیدة مظلومی و همکاران )1392( قابلیت اعتماد بر توانایی در انجام خدمات وعده داده شده به طور دقیق و مطمئن به عمل به تعهدات داللت دارد و بنابراین ایجاد تعهد در کارکنان اماکن ورزشی در فرایند ارائة خدمات به کاربران میتواند منجر به وفاداری بیشتر کاربران و توصیة اماکن به دیگران شود )مظلومی جابری مرادی و خزائی پول 1392(. سجادی و همکاران )1390( در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات در بعد قابلیت اعتماد در باشگاههای ورزشی خصوصی نسبت به باشگاههای دولتی وضعیت بهتری دارد )سجادی محمودی گودرزی و میزانی 1390( و شاید بتوان شکاف منفی مشاهدهشده در بعد قابلیت اعتماد در پژوهش حاضر را به دولتیبودن اماکن ورزشی دانشگاه و عدم اهمیت جذب مشتری مرتبط دانست که البته در این مورد اندازهگیری مستقیمی صورت نگرفته و نیاز به پژوهشهای آتی همچنان باقی میماند.

پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 108 پس از بعد قابلیت اعتماد بعد عناصر عینی در رده بعدی از نظر شکاف منفی کیفیت )1/90-( قرار گرفت. بعد عناصر عینی بر کیفیت شرایط فیزیکی محیط اماکن ورزشی تأکید دارد. رمضانیان و همکاران )1392( در خصوص شکاف بعد عناصر عینی در دانشگاه گیالن قدمت چندین ساله برخی از ساختمانها و طراحی قدیمی ساختمانها را دلیلی بر ارزیابی ضعیف این قسمت توسط دانشجویان عنوان کردند )رمضانیان و همکاران 1392(. اما با توجه به جوانبودن دانشگاه شهید مدنی و بهویژه اماکن و تأسیسات ورزشی آن به نظر نمیرسد مطلب فوق در خصوص دانشگاه مورد مطالعه نیز صادق باشد. شاید بتوان علت شکاف منفی در بعد عناصر عینی را عمدتا به ظاهر نامناسب کارتهای عضویت کاربران نبود بروشورهای راهنما و آموزشی و نیز کیفیت و کمیت پایین تجهیزات ورزشی در سالنهای بدنسازی و زمین چمن دانشگاه نسبت داد. همچنانکه در بررسی گویههای مربوط به بعد عناصر عینی گویهه یا»طراحی زیبا و مناسب کارتهای عضویت و کتابچه و بورشورهای راهنما )2/22-(«مدرنبودن لوازم و دستگاههای ورزشی مجموعههای ورزشی دانشگاه )2/14-( بیشترین شکاف منفی را داشتند که این امر بیانگر نارضایتی دانشجویان از امکانات و تجهیزات ورزشی اماکن ورزشی دانشگاه است و با پژوهش سویتا )2012( رمضانیان و همکاران )1392( مهدیزاده و همکاران )1392( سنگدوینی و سعیدی )1393( و همتینژاد و همکاران )2015( همخوانی دارد )سویتا 2012 رمضانیان و همکاران 1392 مهدیزاده و همکاران 1392 سنگدوینی و سعیدی 1393 همتینژاد و همکاران 2015(. بنابراین پیشنهاد میشود برای کاهش شکاف منفی این بعد به تجهیز سالنهای بدنسازی به تجهیزات مدرنی همچون تردمیل و دوچرخههای ثابت و نیز بهبود کیفیت زمین چمن ورزشی دانشگاه همت گمارده شود. همچنین تهیه و توزیع کتابچهها و بروشورهای متناسب با ورزش و فعالیت بدنی طراحی زیبای کارتهای عضویت بلیتها و نیز پوشش مناسب و آراستگی ظاهر کارکنان اماکن ورزشی اعم از مسئوالن مربیان ناجیان نیروهای خدماتی و غیره از جمله مواردی هستند که بیتوجهی به آنها و نادیدهگرفتن اهمیت آنها نارضایتی کاربران و به دنبال آن احتماال مشارکتنکردن افراد در برنامههای ورزشی دانشگاه را در پی خواهد داشت. به عقیدة خطیبی و همکاران )1390( جذابیت ظاهری تسهیالت فیزیکی و همچنین ظاهر آراسته و حرفهای کارکنان امری الزم و ضروری است و احتماال در ادراک مثبت مشتریان در دیگر مسائل نیز تأثیرگذار خواهد بود )خطیبی سجادی و سیفپناهی 1390(. مهدیزاده و همکاران )1392( نیز در پژوهش خود از جمله موانع مشارکت استادان کارکنان و دانشجویان در برنامههای ورزش دانشگاهی را کیفیت پایین تجهیزات ورزشی نامناسببودن اماکن ورزشی دانشگاهها و وضعیت ظاهری نامناسب اماکن ورزشی دانشگاهها برشمردند که با نتایج پژوهش حاضر در یک راستاست )مهدی زاده و همکاران.)1392

109 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... آخرین بعد بررسیشده بعد تضمین است که کمترین شکاف منفی کیفیت )1/88-( را داشت و یافتة تحقیق با نتایج آربونی و همکاران )1384( آقامالیی و همکاران )1385( و کبریایی و رودباری )1384( همسوست )آربونی شغلی بدری و مهاجری 1384 آقامالیی زارع و عابدینی 1385 کبریایی و رودباری 1384(. رمضانیان و همکاران )1392( و همتینژاد و همکاران )2015( نیز در بررسی اماکن ورزشی دانشگاه گیالن کمترین شکاف را در بعد»تضمین«گزارش کردند که یافتههای آنان همراستا با پژوهش حاضر است )رمضانیان و همکاران 1392 همتینژاد و همکاران 2015(. سویتا )2012( نیز در ارزیابی کیفیت خدمات باشگاههای ورزشی به نتیجة مشابهی دست یافت و گزارش کرد که بعد تضمین کمترین شکاف منفی را در جامعة مورد مطالعهاش دارد )سویتا 2012(. با اینکه شکاف کیفیت در این بعد کمتر از ابعاد دیگر است اما همچنان با وضع مطلوب فاصله دارد. در میان گویههای این بعد گویة قابلیت تضمین و در دسترس بودن کارکنان با اختالف میانگین 1/29- کمترین شکاف منفی و گویة دانش و توانایی کارکنان و توجه مربیان به پیشرفت و بهبود عملکرد )1/82-( بیشترین شکاف منفی کیفیت را داشتند. بنابراین به نظر میرسد توانمندسازی کارکنان اماکن ورزشی دانشگاه شهید مدنی و نیز مربیان حاضر در این اماکن در ساعات فوقبرنامه در راستای بهبود دانش و توانایی کاری خود بتواند مقدار شکاف منفی این بعد را کاهش دهد. همچنین توجیه مربیان حاضر در ساعات فوقبرنامة ورزشی دانشگاه مبنی بر توجه بیشتر به یادگیری و پیشرفت افراد شرکتکننده و یا بهکارگیری مربیان جدید و فعال در این زمینه احتماال میتواند کمککننده باشد. به طور کلی میتوان گفت ارزیابی کیفیت خدمات ارائهشده در اماکن ورزشی دانشگاهی و آگاهی از ادراکات و انتظارات کاربران اماکن میتواند نقش فزایندهای در مشارکت دانشجویان استادان و کارکنان در برنامههای ورزشی دانشگاه داشته باشد. گسترش ورزش همگانی در دانشگاههای کشور نیازمند افزایش سطح آگاهی از طریق آموزش و همچنین برنامهریزی و مدیریت صحیح امکانات و تأسیسات است. در نتیجه بهعنوان اولین قدم در رفع مشکل باید ابتدا در مورد مسائل و محدودیتهای مربوط به این حوزه شناخت پیدا کرد. همچنانکه جعفریحجین و همکاران )1385( دلیل رکود و پیشرفتنکردن ورزش در دانشگاه و همچنین بیتمایلی دانشجویان به مشارکت در فعالیتهای ورزشی در اوقات فراغت را ناشی از فقدان توجه کافی در برنامهریزی ورزشی دانشگاه و نیز بیتوجهی دستاندرکارن تربیتبدنی دانشگاهها و کمبود و نارسایی قابلیت اعتماد مالی برای توسعه و برنامهریزی میدانند )جعفری حجین )2007( 1 نیز معتقدند هرچه فضاها و اماکن ورزشی شب خیز و مشهوری 1385(. روکس و همکاران بیشتری در دسترس افراد قرار داشته باشد احتمال پرداختن آنها به فعالیت بدنی بیشتر میشود زیرا ویژگیهای رفتاری افراد تا حدودی ناشی از میزان وابستگی آنها به منابع محیطی است )روکس اونسون 1. Roux et al

پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 110 مکگین براون مور برینز و همکاران 2007(. بنابراین به نظر میرسد برای جذب بیشتر جوانان در فعالیتهای ورزشی تدابیر و تغییرات محیطی در فضای موجود در دانشگاهها ایجاد و فراهمآوردن امکانات و تجهیزات و همچنین برنامهریزی صحیح و منطقی ضروری است )رحمانی بخشینیا و قوامی.)1385 با توجه به نتایج پژوهش حاضر و شکافهای عمده در کیفیت ارائة خدمات در اماکن و فضاهای ورزشی دانشگاه به نظر میرسد مسئوالن و دستاندرکاران ورزش این دانشگاه بهتر است برای مشارکت هرچه بیشتر دانشجویان استادان و کارکنان در فعالیتهای ورزشی دانشگاه به بهبود ابعاد کیفیت خدمات در اماکن ورزشی این دانشگاه توجه بیشتری داشته باشند و با عنایت به نقاط ضعف و قوت شناساییشده در این پژوهش سعی در بهبود مستمر کیفیت خدمات و دستیابی به تعالی در این حوزه داشته باشند. شاید اولین گام در این زمینه آشنایی کارکنان و دستاندرکاران اماکن ورزشی دانشگاه با مباحث کیفیت 1 و مشتریگرایی در قالب آموزشهای ضمن خدمت و نیز برگزاری دورههای خدمات ارتباط با مشتری توجیهی باشد. از طریق اینگونه فعالیتهاست که آموزشهای الزم برای آشنا ساختن کارکنان اماکن ورزشی با خصوصیات خدمات و نحوة درست پاسخگویی و ارتباط با کاربران دانشگاه و ارزیابی عملکرد و بهبود گروههای کاری و جو سازمانی مناسب در راستای ایجاد احساس مسئولیت بیشتر در کارکنان و برآوردهکردن انتظارات کاربران فراهم خواهد آمد. تشکر و قدردانی از تمام استادان کارکنان و نیز دانشجویان شرکتکننده در پژوهش دستاندرکاران ادارة تربیتبدنی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان که در اجرای پژوهش همکاری داشتند و نیز معاونت پژوهشی دانشگاه که عهدهدار تأمین مالی پژوهش بودند تقدیر و تشکر میکنیم. مقالة حاضر از طرح پژوهشی به شماره ASMU/14431 15-11486/ و با حمایت مالی دانشگاه شهید مدنی آذربایجان استخراج شده است. منابع 1. Aghamolaei. T, Zare. S, Abedini. S. (2007). The Quality Gap of Educational Services from the Point of View of Students in Hormozgan University of Medical Sciences. Strides Dev Med Educ. 3(2):78-85 (Persian) 2. Allender S, Cowburn G, Foster C. (2006). Understanding participation in sport and physical activity among children and adults: a review of qualitative studies. Health education research. 21(6):826-35. 1. Customer Relationship Management (CRM)

111 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... 3. Almasi. S, Razavi. SMH, Amirnejhad. S. (2015). Study of customer satisfaction and customer orientation in Mazandaran province's public and private sport facilities. Journal of Sport Management and Action Behavior. 21: 129-38. (Persian) 4. Arbouni. F, Shoghli. A, Badriposhteh. S, Mohajery. M. (2008). The Gap between Students Expectations and Educational Services Provided for them, Zanjan University of Medical Sciences, 2007. Strides Dev Med Educ. 5(1):17-25. (Persian) 5. Chin K-S, Pun K-F. (2002). A proposed framework for implementing TQM in Chinese organizations. International Journal of Quality & Reliability Management. 19(3):272-94. 6. Demouri. D, Zare AhmadAbadi. H, TaheriDamne. M, Mansouri. H. (2011). evaluating qualification of provided services by athletic department of universities; a artificial neural networks approach (case study: yazd university). Olympic Journal. 1(53): 39-53. (Persian) 7. Donnelly M, Wisniewski M, Dalrymple JF, Curry AC. (1995). Measuring service quality in local government: the SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management. 8(7):15-20. 8. Emami. A, Khoshbakhti. J, Keshtidar. M. (2013). The Quality of Recreational Facilities Evaluation in Golestan Province Parks Based on (Gaps) Model. Sport Management Studies. 18: 51-66. (Persian) 9. Esmaeili. M, Ehsani. M, Kouzechian. H, Honari. H. (2014). A Study of Service Quality Dimensions in Sport Tourism. Sport Management Studies. 6(26): 37-58. (Persian) 10. Fransi, E. C., Adillon, M. J., Thorsson, A., & Ramon, N. D. (2010). Measuring service quality in sport management: An application of the SERVQUAL scale. Working papers New Trends in Acounting and Management. 3:5-21. 11. Hemmatinezhad, M.A., Gholizadeh, M.H., Shabani, S. (2015). A survey on service quality of the sport facilities of the physical education and sport sciences faculty of the Guilan University and students needs assessment based on Servqual-Kano model. International Journal of Basic Sciences and Applied Research.4: 28-29. 12. http://vtour.azaruniv.ac.ir/ 13. Jafari Hajin. A, Shabkhiz. F, Mashhouri. M. (2007). Investigating leisure time activities among female students of the University of Tehran indicating on physical education. Harekat Journal. 27: 103-16. 14. Kebriaei. A, Roudbari. M. (2005). Quality Gap in Educational Services at Zahedan University of Medical Sciences: Students Viewpoints about Current and Optimal Condition. Iranian Journal of Medical Education. 5(1):53-61. (Persian) 15. Khatibi. A, Sajjadi. SN, Seifpanahi. J. (2011). Investigating quality of the educational services at the Physical Education Faculty of Tehran University from the perspective of undergraduate students. Sport Management Studies. 9: 77-94. (Persian) 16. Kontou M, Tzetzis G, Katartzi E. (1999). Exercise and physical activities of women participating in Sport for All programs. Sport Performance and Health. 1(4):370-82. 17. Lehtinen U, Lehtinen JR. (1991). Two approaches to service quality dimensions. Service Industries Journal. 11(3):287-303. 18. Mahdizadeh. R, Andam. R, Rozbehani. Sh. (2013). Barriers to Sport for All promotion in Universities. Research in University Sport. 3: 109-26. (Persian)

پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 112 19. Mahmoudi. A. (2011). Exploring the Relationship between Service Quality and Satisfaction with Customer Loyalty in Sport Clubs (Bodybuilding and Aerobic). MA Thesis, University of Tehran. (Persian). 20. Mazloumi Sovini. F, Jaberi. A, Moradi. M, Khazaei pool. J. (2013). Examining the effect of service quality of sport tourism destinations on mouth to mouth advertisement (Case study of sport tourists in Noshahr). Research in Sport Management. 2(6): 19-38. (Persian) 21. Moazzen Ahmadi. L. (2006). Exploring service quality and intention to reparticipation in female fitness classes in Khorasane Razavi province. MA Thesis, University of Shomal. (Persian) 22. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 41-50. 23. Rahmani. A, Bakhshiniya. T, Ghavami. SS. (2005). The role of sport in leisure time of students in takestan azad university. Research in Sport Sciences. 12: 33-50. 24. Rajabi. M. (2010). The Relationship between Service Quality and customers' Satisfaction in Shahrood private bodybuilding Clubs. MA Thesis, University of Shahroud. (Persian) 25. Roux AVD, Evenson KR, McGinn AP, Brown DG, Moore L, Brines S, et al. (2007). Availability of recreational resources and physical activity in adults. American journal of public health. 97(3):493-9. 26. Sajjadi. SN, Mahmoudi. A, Goudarzi. M, Mizani. M. (2012). A comparison of service quality provided by public and private sport clubs (body building and fitness) in Tehran based on customers viewpoints. Contemporary Studies on Sport Management. 1(2): 33-48. (Persian) 27. Sangdovini. E, Saeidi. AM. (2014). The Relationship between Service Quality and customer loyalty. Golestan Danesh'e Entezami Quarterly. 19: 70-90. (Persian) 28. Seyed Javadin. SR, Khanlari. A, Estiri. M. (2010). A Model for Evaluating the Effects of Service Quality on loyalty of sporting services customers. Olympic Journal. 4(52): 41-54. (Persian) 29. Soita PW. (2012). Measuring perceived service quality using SERVQUAL: A case study of the Uganda health and fitness sector. International Journal of Business and Social Science. 3(5):261-71. 30. Terzoglou M, Papadopoulos P, Koronas V, Matsaridis A. (2012). Quality assessment of private fitness centers in eastern Thessaloniki. Studies in Physical Culture and Tourism. 19(4):196-200. 31. Theodorakis ND, Alexandris K. (2008). Can service quality predict spectators' behavioral intentions in professional soccer? Managing Leisure. 13(3-4):162-78.

113 ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن... استناد به مقاله فرجی رسول بشیری مهدی یاوری یوسف خوشنویس فرهاد. )1395 پاییز و زمستان(. ارزیابی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه با استفاده از مدل سروکوال )مطالعة موردی: دانشگاه شهید مدنی آذربایجان(. پژوهش در ورزش تربیتی 4)11(: 97-114. Faraji. R, Bashiri. M, Yavari. Y, Khoshnevis. F. (2016 Fall & Winter). Assessment of Customers Perception and Expectation of University s Sports Facilities Service Quality using SERVQUAL Model (Case study: Azarbaijan Shahid Madani University). Research on Educational Sport, 4(11): 97-114. (Persian)

پژوهش در ورزش تربیتی شماره 11 پاییز و زمستان 1395 Assessment of Customers Perception and Expectation of University s Sports Facilities Service Quality using SERVQUAL Model (Case study: Azarbaijan Shahid Madani University) 1 R. Faraji 1, M. Bashiri 2, Y. Yavari 3, F. Khoshnevis 4 1. Assistant Professor in Sport Management, Azarbaijan Shahid Madani University * 2,3. Assistant Professor in Sport Management, Azarbaijan Shahid Madani University 4. Master of Art in Sport Management, Azarbaijan Shahid Madani University Abstract Received Date: 2016/01/22 Accepted Date: 2016/04/10 Analysis of service quality enables management not only to prevent quality decline but also allocate the limited financial resources to more important areas. Therefore, the aim of this study was to investigate the quality of services in the Sports facilities of Azerbaijan Shahid Madani University using SERVQUAL model. This survey was descriptive which 327 users of the university facility (students, staff and teachers) participated in it as sample. Data were collected using 22-items SERVQUAL questionnaire that measures five dimensions of service quality (Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) in perception and expectation sections. Analyzing using statistical tests of Wilcoxon and Friedman indicated that in the perception section (existing situation), Assurance dimension (4.59±1.38) was at the best situation followed by responsiveness, reliability, empathy and tangibles in order of priority. In the expectation section, also, Assurance dimension (6.15±0.98) was in first rank of responders emphasis. After that the dimensions of empathy, responsiveness, reliability and tangibles, were highlighted respectively. Moreover, the results showed that there are negative significant gaps between existing and desired situations in all five dimensions of service quality of the university s sport facilities (P<0.05). Maximum negative quality gap (-2.00) were observed in empathy and the minimum (-1.88) were in assurance dimensions. Negative quality gaps in all dimensions seems to be a demonstration of some problems in quality of the university s sport facilities services and needs to pay attention in order to remove barriers and improve the services. Improving identified weak points in present research can be followed by users satisfaction, return and finally increasing in their sport participation. Keywords: Perceptions, Expectations, University Sports' Facilities, Service Quality, SERVQUAL Model 114 * Corresponding Author Email: r.faraji@yahoo.com